因为《 腾讯帐号申诉的用户体验 》一文中好多人觉得腾讯申诉是世界级先进的，并让我拿出一个找回用户的帐号的功能来。本来不想写的，因为大家看看其它系统的就行的，但是，很明显有些人就是很懒，也不会思考，而且不会观察，所以，我就只好写下这篇科普性常识性的文章。

在行文之前，我得先感谢腾讯公司的至少30名员工在《 腾讯帐号申诉的用户体验 》一文后的回帖（我STFG（Search The Fucking Google）看到了你们使用的那个固定IP在各个大学论坛上的腾讯的招聘广告），我感谢你们主要有两点：

1. 你们有半数以上的人留下的是gmail而不是QQMail/Foxmail的电子邮件，这点让我感到很欣慰。
2. 你们在加班到晚上11点的时候都能在本站回复，的确如你们的Andy Pan所说，你们的核心竞争力很强，包括水军方面。

好了，让我正式谈谈这个设计。找回用户帐号通常就用三个事就可以了： 邮箱 ， 安全问答 ， 手机 。

邮箱 ， 安全问答 ， 手机

大多数的系统都会使用邮箱和安全问答，这足够了，很多系统直接用邮箱做帐号名（Apple ID，Facebook，新浪微博 ….），这样一来，就算你的系统口令被盗，帐号的是改不掉的，于是你可以用邮箱找回（注：这些系统都会验证你的邮箱是否正确）。但是，如果用邮箱做帐号，会导致你的邮箱暴露了，这样为成为垃圾邮件的受害者，而且如果你还比较2的把邮箱的口令和帐号的口令设置成一样的，那么就相当坑爹了（你可以看看本站的这篇文章—— 如何设计你的口令 ）。所以，但凡是用邮箱用为帐号的系统都不会让人看到你的注册邮箱，比如，大家就不知道我新浪微博帐号注册的邮箱，就算是知道也应该是受信的人知道（新浪微博帐号的邮箱地址的默认可见度是“你关注的人”）。

这里要说一下，Google Mail使用的是电子邮件，安全问答 和 手机。你可以使用其中一种找回口令。gmail最漂亮的用户体验是其会提示你，你绑写的邮箱（哪家公司的邮箱和帐号名的第一个字母）和手机（3个尾号）。MSN和gmail相似，也会提示你绑定的邮箱，也可以使用手机，还可以使用你设置好的受信PC，以及通过客户支持（通过客户支持——收集你注册时用的名字，生日，国家地区，安全问题，使用过的口令，最近发送过的邮箱标题，联系人等，或是你绑定过的信用卡信息，但是不会有身份证）。

使用手机的一般是安全性比较高的网站，比如：淘宝、Gmail等。这样，使用手机找回口令也不错。因为你注册的安全问答你可能会忘了，你的绑定的邮箱也可能忘了口令，而很多木马可以盗取你的这些电脑上的安全问答或邮箱口令，但是这些木马程序盗不走你的手机（注：在移动互联网时代很可能会盗取你的手机上的信息，但是也盗不走你的手机号——无法像邮箱那样改个口令就盗走了）。你会说，手机还不是会丢失，但是你要明白，你丢失的手机，你是可以停机的，可以通过你的手机密码卡或是身份证恢复你的手机号的。另外， 使用手机的好处还在于，我的系统不需要收信你的真实信息（如：姓名，身份证，住址等），这些真实信息的验证交给移动运营商验证就好了 。 在程序设计的里，我们把这种事叫“解耦” 。Amazon就一种通过电子邮件，然后通过你使用过的信用卡后四位，以及帐单的邮寄的邮政编码，如果你的邮箱变了，没问题，打电话给客服吧，客服会问你的钱行卡号和帐单地址，电子商务的好处就是可以有信用卡或银行卡来恢复号。，因为这 ——把用户的真实信息“解耦”到了银行，并“耦合”和银行方面的安全策略 。很明显，银行和移动公司的安全级别更高，而且用户也更信任他们。最好不要自己收集用户的真实信息，要是丢失了，你就麻烦了（在国外你就要被起诉了）

在这里，你可能会有疑问，如果我的帐号口令丢失了，那么盗取者会进入我的系统改我的邮箱，改我的手机，改我的信用卡等，那不也一样吗？我想说，对于邮箱和手机，其和密码的级别一样，你改密码的时候，你都要输入旧密码，所以，你改邮箱和手机的时候也要使用旧的邮箱和手机。关于你绑定的银行卡或信用卡号，就算是自己也看不见的（只能看见四个尾号），这就就可以防盗了。当然，盗电子商务帐号的人一般会用你一帐号买东西，但是其会遇到另一个麻烦，那就是要面对银行方面的审计工作——1）对于银行卡通过银行的网银，银行的安全系统会帮你审计。2）对于信用卡则要受到信用卡验证和签名的验证，还能让商家会帮你检查信用卡签名是否正确。

一些人说，QQ的帐号申诉过程的“美妙”在于其他尽可能多的收集你的信息，这样一来，反而是安全的，因为密码容易被盗，而你的那么多的信息则不容易被盗。这样认识只对了一半。 真正的安全系统是协同整个社会的安全系统做出来的一道安全长城，而不是什么都要自己搞 （当然，我们都知道腾讯的DNA就是什么都要自己搞，连FBI和CIA的事也已经在搞了），什么自己都搞反而不安全了。

其它讨论Q&A

问题一：通过申诉找回帐号靠不靠谱？

明显不靠谱，而且还很愚蠢。这反而成了恶意者的温床。他人可以通过申诉让正常人的帐号失效，这是一件多么愚蠢的事啊！（我的QQ帐号前两天不就被这样攻击了吗？）

问题二：通过联系人恢复帐号靠不靠谱？

不全然靠谱，因为你的QQ总是会有陌生人加你，你的邮箱联系人也会有一些你不受信的人。那些人可能就是攻击者的小号。所以，如果你要通过联系人的话，就不要像QQ或MSN那样坑爹的做法，让用户自己来选。而是要像Facebook那样的做法——系统随机挑些人来让你认。

问题三：在注册时设置受信的联系人靠不靠谱？

看似靠谱，但是个人觉得还是还一点问题。因为受信者通过电子信息无法分辨是本人还是盗号者，还要受信者实际联系一下对方。这就好像我们在手机号存电话号码的时候，写上了爸爸，妈妈这样的字眼，这样当恶意者拿了你的手机后，就可以向你的家人敲诈了，因为其直接就可以叫出对方那头的人和被攻击者的关系。

问题四：恢复帐号的时候收集用户的真实信息靠不靠谱？

这要看是什么情况了。如果用户在注册时提供了这些真实信息，就靠谱，如果没有就相当不靠谱。试想：你去银行开户存钱的时候，银行没有让你出示身份证，只让你设了个口令。然后我就可以用我的身份证去重置你的口令。你觉得这个事是不是相当的坑爹？！

问题五：小白不懂邮件，不懂安全问题，不懂绑定手机啊？

那就用耐心地客服教导这些小白（可参看银行等机构的做法——强制用户输入8位以上的口令，强制使用U盾才能进行大额转帐），提高他们的能力和对安全的认识，当有一天这套东西形成社会标准的时候，安全才会真的到来。安全的问题本来就是双方的事，只有大家都有安全意识，才能做得好。而不是迁就用户。还是Henry Ford的那名话——“如果我问用户要什么，用户会说他要一匹更快的马”，所以这世上也就不会有汽车了。QQ不应该为降低用户安全意识起推动性作用。

问题六：我的经历是什么样的？

我基本不上QQ，我上QQ都是被朋友和同学逼的。因为上周四我想写点关于腾读用户体验的东西，所以我才上QQ想看看，结果发现上不去了，说是帐号被投诉了，让我申诉，我猜想估计和我最早发布的关于腾讯的文章有关系。我1999年来注册的这个QQ号根本没有提交过什么身份证或是地址系统之类的东西，我曾经绑定过手机，大概在5年前绑定过。

于是在走申诉流程的过程中，腾讯说的绑定的手机没有被验证过，我还记得曾经我使用我的hotmail邮箱代替过我的QQ号，不过这些在被投诉的面前都不能用了。而我感到腾讯无法知道我提交的这些信息是否真实，又因为我以前曾经帮朋友注册过QQ号(我这些朋友就是腾讯员工说的小白用户)，所以，我就用一些看上去比较真实的但实际是假的信息，并用帮人注册的这些QQ号成功申诉回来了。

有的网友说我不分不清找回密码和申诉的差别，我在这里想说，你分明绑定了手机，但是当你发了短信后却被告诉你的手机没有被验证过。这个就很扯了。

于是，我才意识到QQ的这个申诉过程相当的不安全。关于一些细节问题，还请我们的我们腾讯的员工@larry同学给大家更多的细节。

问题七：QQ还有什么样的坑爹的Use Case?

有两个朋友在回复中说到了两个有意思的比较坑爹的Use Case。

@gqjjqg  说，他有个朋友被恶意申诉，有段时间和这个恶意申诉者来来回回地申诉这个QQ号，搞了一个多月都没有搞定。最后只得和那个恶意申诉者达成和解才解决了这个事。

@Jack Yang说，他有个朋友在网上买了一个QQ号，没过几天就被申诉回去了（毕竟那是别人用过的），然后人家再接着卖，怎么申诉都申诉不回来。欲哭无泪。

可见，在QQ的申诉流程下，什么密保，什么手机绑定，都成了浮云。

（如果你还有什么样的问题，我可以在继续更新并回答你的问题）

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希望你现在明白，关于腾讯的帐号申诉过程，看上去相那么回事，实际上漏洞百出。当然，我不能说腾讯是愚蠢的，因为人家搞得那么大的企业，我只能说人家是在下一盘很大的棋……